Техническая поддержка
Конечный пользователь наших продуктов получает услуги гарантийного
или постгарантийного обслуживания от специалистов datagarden.
Преднастроенные варианты программ поддержки позволяют быстро выбрать необходимый вариант в зависимости от типа и назначения продукта.
Вы также можете получить индивидуальный вариант поддержки по запросу.
или постгарантийного обслуживания от специалистов datagarden.
Преднастроенные варианты программ поддержки позволяют быстро выбрать необходимый вариант в зависимости от типа и назначения продукта.
Вы также можете получить индивидуальный вариант поддержки по запросу.
| Стандарт | Эксперт | По запросу | ||
|---|---|---|---|---|
| Круглосуточная регистрация заявок в Службе поддержки | + | + | + | |
| Доступ к базе знаний | + | + | + | |
| Время реакции по обращению | В пределах рабочего дня при регистрации запроса до 16.00 по МСК | До 4-х часов | От 1 часа | |
| Выезд инженера. Ремонт оборудования с выездом специалиста. Бесплатное предоставление запасных частей и обновлений | + | + | + | |
| Резервирование склада запасных частей | - | - | + | |
| Время восстановления | Для оборудования и ПО: технически возможный срок | Для оборудования: 2 рабочих дня с учетом стандартных сроков доставки запасных частей. Для ПО: технически возможный срок | Для оборудования: срок гарантированного восстановления может составлять: 8 часов, 24 часа, 48 часов, 72 часа. Для ПО: технически возможный срок | |
| Отчётность | Отчет предоставляется по запросу Заказчика | Базовый отчет об исполнении Заявок | Разрабатывается по ТЗ Заказчика | |
| Дополнительно | Удаленный мониторинг, профилактические мероприятия раз в полгода | Удаленный мониторинг, профилактические мероприятия ежеквартально, помощь в обновлении ПО, выделенный сервис-менеджер |
Дополнительные сервисы
Инсталляция и внедрение
Максимально быстрый и корректный запуск всех продуктов datagarden.
Доступны два варианта: базовая (для несложных систем) и расширенная
(для крупных комплексов или комплексных проектов с оборудованием различных производителей).
Перемещение оборудования
Обеспечение требуемой подготовки оборудования заказчика к перемещению и корректный запуск
на целевой площадке инженерами Сервисной службы datagarden.
Резидентный инженер
Присутствие выделенных экспертов Сервисной службы datagarden на площадке заказчика для помощи
в сопровождении и администрировании продуктов наиболее оптимальным образом.
Максимально быстрый и корректный запуск всех продуктов datagarden.
Доступны два варианта: базовая (для несложных систем) и расширенная
(для крупных комплексов или комплексных проектов с оборудованием различных производителей).
Перемещение оборудования
Обеспечение требуемой подготовки оборудования заказчика к перемещению и корректный запуск
на целевой площадке инженерами Сервисной службы datagarden.
Резидентный инженер
Присутствие выделенных экспертов Сервисной службы datagarden на площадке заказчика для помощи
в сопровождении и администрировании продуктов наиболее оптимальным образом.
Каналы коммуникации
| Канал коммуникации | Приоритет канала | Контактная информация | Верификация |
|---|---|---|---|
| Электронная почта | 1 | support@datagarden.ru | Автоматическая (по адресу электронной почты) |
| Телефон | 2 | +7 901 729-81-83 | По определенному номеру телефона |
| Система Service Desk | 3 | Информация будет добавлена позже | Автоматическая |
Для определения порядка обработки используется приоритет Заявки. Значение приоритета Заявки выставляется Заказчиком вручную в Service Desk системе или сообщается в письме.
Высокий приоритет
Средний приоритет
Стандартный приоритет
Полная неработоспособность оборудования: необходимы немедленные действия
Частичная неработоспособность оборудования: есть обходные решения, снижение отказоустойчивости оборудования, работы нужно выполнить в плановом режиме
в рамках установленных сроков выполнения Заявки
в рамках установленных сроков выполнения Заявки
Работы должны быть выполнены после выполнения более срочных работ в рамках сроков выполнения Заявки.